Micile gesturi care atrag turiștii într-un hotel lipsesc aproape cu desăvârșire în industria ospitalității românești. Dar cum să existe când lipsurile dintr-un hotel sunt mult mai mari?
Din păcate, personalul hotelier nu este deloc calificat pentru industria ospitalității, iar acest lucru este cauzat în primul rând de faptul că sunt prost plătiți și de abia în plan secund vine faptul că nu avem școli care să-i pregătească.
NU cunosc zona în care lucrează!
Se vede foarte bine în felul în care ești primit la hotel, mai ales când soliciți informații despre zona în care este situat hotelul, nu le pasă atât de mult încât să își bată capul sau cel mai grav, pur și simplu le este scârbă.
Nu reușesc să înțeleagă că hotelul crește prin ei și ei prin ajutorul hotelului. La recepție am întâlnit niște fețe mai depresive decât în familia Adams. Mai grav, în lunile de iarnă-primăvară când am tras o fuga la munte am dat de o recepționeră care a reușit performanța să mă țină în fața tejghelei 10 minute pentru că nu ajungea la un consens cu cineva de acasă.
Pentru că nu se mai putea răzbuna pe cei de acasă, la terminarea apelului mi-a afișat o față atât de acră că nici a doua zi nu am mai avut nevoie de lămâie în ceai.
NU știu engleză!
Numai în Bulgaria la 2 stele am întâlnit acest deficient al personalului hotelier. În schimb, la noi este răspândit în cel puțin 75% dintre hoteluri. Vorbesc o engleză de ajung seara acasă cu mâinile contorsionate. Mai grav este că mulți nu știu nici măcar limba română, cât să poate o discușie coerentă.
Nu au bune maniere
Nu generalizez, dar există un mare procent de angajați din hoteluri care nu au bune maniere, darămite să mai cunoască eticheta impusă de jobul pe care-l ocupă. Iar aici hotelurile ar avea mult de câștigat dacă ar face cursurti de o săptămâna două pentru cele 3-4 luni cât lucrează angajații pe sezon la mare, sau chiar 12 luni dacă vorbim de hotelurile de la munte.
Calicirea patronilor de hoteluri se oprește la primul obstacol pentru că dacă ar gândi că dacă fac toți așa, ar avea de câștigat toată industria. Marea teamă: „De ce să îi școlesc eu și apoi să îmi plece la altul?”. Păi dacă toți ar face la fel, s-ar roti intre ei.
Și dacă nu pleacă poate revin peste un 2-3 ani. Dar între timp, tu ca hotelier ai de câștigat de pe urma unui angajat pregătit că face impresia clienților și poate chiar generază și o vânzare mai mare dacă știe, spre exemplu cum să vândă un vin la o friptură sau să facă frumos niște recomandări de zone de vizitat, de ore la care se poate întoarce pentru masă, de mici atenționări împachetate în sfaturi atât de bine încât să nu lezeze mândria clientului.
Micile gesturi fac diferența
Clientul care îți calcă pragul de cele mai multe ori este atent la ce primește, mai ales dacă e gratis. Cum nu îi plac lucrurile gratis?! Nu este greu să îți surprinzi clienții cu un suc gratuit pe masă, sau o bomboană pe pernă, chiar dacă ești un hotel de 2-3 stele.
Este iarnă? Oferă-i clientului câteva plicuri de ceai. Este vară, dă-i o sticlă de apă rece. Interesează-te despre clienții care îți vin dacă au făcut rezervare. Vin cu copii, nu vin, pune o ciocolată pentru ei. Nu costă să scrii un bilețel și să-l lași pe pat cu ciocolata. Ba mai mult, îți va atrage simpatia clientului care îți face cel mai ieftin și eficient marketing posibil.
Ești într-o zonă în care ai o bere locală. Ofer-o din partea casei! Avem beri locale bune și extrem de ieftine. Dacă o oferi unui client străin va conta pentru el, la fel de mult și pentru turistul român. Cea mai răspândită bere e Timișoreana. De ce să nu știe românul și nu Nemțeana, Orădeana (dacă o fi?!) și altele. Ca hotelier încasezi de la un cuplu pe noapte să spunem, 150 de lei, cel puțin. Profitul tău pe moment este de 20 de lei, de ce să nu dai înapoi 5 lei pentru un gest mic, gest ce îți va aduce alți clienți?
Profitul pe termen scurt este cea mai prosta afacere în România, și, din păcate este generalizată. La greci, se merge foarte mult pe „turistul cu repetiție”, adică pe cel care va mai veni o dată și încă o dată. Dacă la ei, ideea este că odată clientul venit trebuie impresionat, la noi, clientul venit trebuie golit de bani și prostit să fim siguri că maximizăm profitul.
Faceți parteneriate
Turistul are masa inclusă la tine la hotel, dar are chef să stea în stațiune peste ora cinei? Recomandă-i restaurante cu care ai făcut în prealabil niște parteneriate astfel încât să se întoarcă o parte din venit și la tine… asta dacă nu cumva sunteți puși pe căpătuială amândoi și vreți să vă furați căciula unul altuia.
Ești intr-o zonă care merită admirată pe îndelete? Pune la dispoziție biciclete. E iarnă și ai pârtii în zonă? Închiriază tu sania cu 10 lei, dacă pe pârtie este 15 lei
Faceți pliante cu punctele de interes din zonă. Omul nu vine la voi în hotel să stea în cameră, vine să viziteze zona.
Fără rezervare pe site
Norocul multor hoteluri din România este că există booking.com și le face treaba, altfel ar fi intrat de mult în faliment. Iar aici vorbesc despre cele care nu sunt deja sub cine știe ce formă de insolvență. Dacă intrați pe site-urile hotelurilor de pe litoral și a multora de la munte veți avea surpriza că nu se poate rezerva direct pe site. Facilitatea asta trebuie să fie un must have pentru un hotel. Dar deja aici ne complicăm, în condițiile în care site-urile acestora sunt extrem de învechite, aproape la fel de vechi ca mobila unora.
Multe site-uri care ar trebui să fie „vitrina” sau cartea de vizită, dacă vreți pentru turiști arată depresiv. Să nu mai vorbesc că nu au site-uri în engleză, majoritatea, darămite, și revin la aceeași problemă, punctele de interes pentru turiști.
Râdem de bulgari…
…dar nu suntem în stare să le copiem o idee extrem de simplă: aceea de a reuni sub un singur site, al unei stațiuni toate hotelurile. Adică dacă vrei să ajungi la Sinaia să spunem să nu există un site (statiuneasianaia.ro) să spunem în care să fie prezentate toate hotelurile, locuri de interes (POI), distracții și ce se poate face, dar mai ales la ce prețuri. Ei bine, bulgarii le au pe toate astea. Turismul lor chiar înflorește, în timp ce noi visăm „oi care să înlocuiască frunze” cu care să atragem turiști.
Mărturii ale turiștilor
Site-urile de prezentare ar trebui să aibă și o secțiune de testimoniale, cu părerile clienților, așa cum are booking.com, asta dacă sunt interesați să învețe din greșeli și să le remedieze. Dar aici, mi-e teamă că or să aibă numai review-uri proaste, majoritatea!
Nu sunt mobile friendly, multe dintre aceste site-uri, nu au poze actualizate, sau bine fpcute pentru a atrage turistul, dar bineînțeles nici poze false pentru a-l minți. Genul asta de comportament l-am văzut în schimb la majoritatea hotelurilor de 4 stele.
Lipsă de informare
Asta este una din armele preferate ale hotelierilor. Nu au preșurile afișate, la camere, la restaurant (chiar dacă pun mențiunea – prețuri orientative). Mizează pe faptul că dacă mai ciupesc puțin de la turism acesta nu o să spună nimic că oricum a ajuns în zonă și nu are unde se duce. Deci vrea nu vrea tot la el rămâne.
Nu acceptă consultanță
Sunt destul experți în imagine care ar putea să ăi ajute să își modeleze o imagine in social media, să le ofere consultanță pentru a remedia o bună poarte din deficiențe, dar la noi încă mai tronează ideea că „Lasă băh, că merge și așa! Vine turistul!”. Ei bine, între timp, turistul s-a mai deșteptat și dacă vrea vacanță ieftină alege Bulgaria și Grecia.
Dăm un simplu exemplu. Sunt un milion de români care pleacă anual la greci și la bulgari, să spunem. Dacă aceștia cheltuie câte 100 de euro de perspoană acolo, asta înseamnă că România a pierdut 100 de milioane care ar fi putut să intre în economie.
Dar de ce să facem noi toate astea când oricum turistul e prost și vine an de an?!
- Egipt, cea mai accesibilă destinație de toamnă-primavară. O vacanță costă sub 300 de euro - 13/10/2021
- România, gazda a mai multor competiții eSports, va recunoaste în mod oficial acest sport. Erste susține demersul - 17/08/2021
- SONDAJ Ce curiozități au românii cu privire la vacanțele și destinațiile pe care le-au ales pentru 2021 - 24/05/2021
- FlixBus anunță noi destinații spre Europa pentru sezonul de vară - 18/05/2021
- Cum poți vorbi în roaming cu numai 3 euro - 16/04/2021
- Românii vaccinați vor putea călători în Israel din 23 mai - 14/04/2021
- Care sunt cele mai bune oferte de vacanță pentru litoralul românesc și ce aleg românii - 26/03/2021
- Cum va arăta vacanța all inclusive în vara lui 2021 și cât va costa - 25/01/2021
- Studiu: Hotelurile vor avea un grad mediu de ocupare de 31% pentru anul 2021 şi un tarif mediu de 197 de lei - 22/12/2020
- Europa s-a regrupat împotriva Marii Britanii din cauza noii tulpini de coronavirus - 21/12/2020
Foarte bine punctate toate aspectele: obiectiv,cu exemple si comparatii pertinente.
Exact asta am simtit de cele mai multe ori cand am folosit serviciile din Romania turistica: sictir. Unul din motivele forte care au contat in alegerea alte destinații.
Felicatari pentru articol!
Va multumim pentru aprecieri! Speram sa ajunga si la cei care fac hotelarie!